EL MÁS GRANDE ENEMIGO DEL MARKETING: El no poder mantener un CLIENTE

Trabajas como loco tratando de atraer atención y negocios, operando desde un calendario de marketing, comprometiéndote con tu estrategia y haciendo todo correctamente, obtienes un flujo de consumidores -- pero los pierdes. Nunca vuelven. Hiciste tu marketing tan bien y fuiste tan sabio para marcar tu mercado que quedas casi en estado de shock a medida que tus consumidores te ignoran.Los trataste bien mientras hacían sus transacciones. Les diste un precio justo, sabiendo que la calidad que pusiste en tu oferta coincidía con la calidad que ellos obtendrían. Les aseguraste que "servicio" es tu segundo nombre. Les sonreíste y usaste sus nombres cuando les dijiste hasta luego, agradeciéndoles por su compra. Y luego, después de toda esta cuidadosa atención de tu parte, ellos te ignoraron completamente, nunca más pusieron un pie en tu negocio.

Quieres saber por qué te ignoraron, por qué fue tan fácil para ellos sacarte de sus mentes? Es porque tú los ignoraste. Es porque hiciste la venta y luego cometiste el grave pero demasiado-común error de pensar que tu trabajo de marketing había terminado. Ese fue un terrible error. Pero al menos encontrarás un montón de compañías cometiendo el mismo terrible error. Cerca de un 70 por ciento de las pérdidas de negocios en América se deben a la apatía después de la venta. La apatía es el enemigo más mortal del marketing. La actitud de "ámalos y déjalos" es usualmente fatal para las ganancias.

Lo opuesto a la apatía es el seguimiento. Las Guerrillas tienen un actitud de "ámalos y ámalos", hacer marketing para los prospectos como loco hasta que se hace la venta, luego continuar haciendo marketing como loco después de la venta. La apatía nunca se instala. Los clientes nunca se sienten ignorados. Las Guerrillas hacen todo lo que pueden para intensificar las relaciones con seguimiento cuidadoso y amable atención. Ellas saben que una vez que se ha establecido una relación, su producto o servicio ya no se piensa como algo material. Los negocios que ofrecen productos materiales suelen perder clientes debido a las ofertas de menores precios por parte de los competidores.

Los negocios que establecen fuertes relaciones trascienden el ser pensados como un commodity y mantienen las relaciones con sus clientes con servicio y contacto constante.

No te asombre que ellos no pierdan negocios tan fácilmente. La gente quiere relaciones, quiere a los negocios que se mantienen en contacto, quiere sentirse cuidada y no ignorada. Todas las guerrillas saben que las relaciones con sus clientes son su activo más precioso. Saben que si los clientes les compran una vez y tienen una experiencia de compra disfrutable, están más inclinados a comprarles de nuevo. Y de nuevo y de nuevo. Y a proveerles más referidos a lo largo del tiempo.

Para nutrir este tipo de relaciones, las guerrillas envían notas de agradecimiento después de la venta -- dentro de las 48 horas. Contactan a los clientes dentro del mes de la venta para asegurarse de que están satisfechos y no tienen preguntas. Se ponen en contacto con los clientes una vez más a los tres meses de la venta, esta vez para sugerir nuevos ítems que pueden enganchar con la compra original. Y tres meses después de eso hacen otro contacto.

Este tipo de seguimiento de guerrilla no solo previene la instalación de la apatía, sino que también incrementa los negocios entre un 20% y un 300%. Esto es porque los clientes, en sus corazones, silenciosamente esperan reconocimiento, aviso, información, adelantos de oportunidades para comprar, y nuevas llamadas a la acción.

En lugar del tipo de apatía que pierde clientes para siempre, la atención y el seguimiento constantes resultan en saludables ventas de back-end. Esto significa ventas repetidas y ventas por referidos. Y esto implica grandes ganancias para ti -- porque cuesta seis veces más vender algo a un nuevo prospecto que vender la misma cosa a un cliente existente.

Estos días, todos los verdaderos expertos en marketing te piden calcular el valor de vida útil de un cliente.

Si no entiendes el perjudicial efecto de la apatía después de la venta, ese valor de vida útil es demasiado pequeño, probablemente unos pocos cientos de dólares, si llega.

Si haces todo lo que puedes para prevenir la instalación de la apatía, el valor de vida útil de cada cliente puede medirse en cientos de miles de dólares, puede ser aun más.

Tú ganarás de la venta inicial, de las ventas repetidas, de las ventas por referidos y de la larga y mutuamente beneficiosa relación. Esto sucede sólo si puedes vencer al enemigo más mortal del marketing. Y ahora sabes cómo hacerlo.

Cómo Incrementar las Ventas y Superar a los Competidores Usando el Cuadrante de Diferenciación de Productos y Servicios

En 1981 dos hombres llamados Al Ries y Jack Trout escribieron un destacable libro titulado 'Posicionamiento: La Batalla por Tu Mente'. Este libro cambió la manera en que mucha gente experimentada pensaba sobre su negocio. En él se discute la diferenciación de productos y servicios y la importancia crítica que esto tiene.

Desafortunadamente desde esa época a la actualidad, el 99% de la gente y las organizaciones han perdido de vista este concepto.

Sólo tienes que mirar en cualquier categoría de las páginas amarillas y verás que muy poca gente se posiciona con alguna diferencia, o como me gusta decir, 'se diferencian a sí mismos' respecto de sus competidores.

La diferenciación de producto y servicio es absolutamente crítica, sin embargo la actitud del 'yo también' es demasiado común y todos sufren las consecuencias - el negocio, los prospectos y los consumidores.

Estas son las razones

1. El negocio sufre... porque no puede comunicar efectivamente el por qué la gente debería elegir sus productos o servicios en vez de los de sus competidores (diferenciación de producto y servicio). Esto dificulta que los prospectos elijan su producto frente al de otros y provoca una significativa reducción de ventas.

2. El prospecto y el consumidor sufren... porque no tienen manera de determinar a quién elegir. Es una aproximación dispersa que con frecuencia desperdicia tiempo y esfuerzo, y al final puede conducir a insatisfacción.

Esto es aun peor... Si los prospectos no pueden diferenciar entre negocios competidores (porque los negocios no se han tomado el tiempo y el esfuerzo para posicionarse mejor que sus competidores), cómo piensas que tomarán su decisión final?

No, no se trata de cuán 'bien' se contactan con la persona (a pesar de que esto tiene un rol en el juego). En el 95% de los casos, ellos eligen basados en el PRECIO.

Y antes de que comiences a saltar sobre mi espalda diciéndome que "de cualquier manera mis clientes son del tipo sensible al precio", da un paso atrás y pregúntate, "qué hago para diferenciar mi negocio del de mis competidores?".

Lo más probable es que no haces absolutamente nada. Directamente, estás en el juego de la competencia de precios -y ninguno gana!

O puedes "pensar" que te estás diferenciando porque dices 'Número Uno en Valor'. 'Gran Servicio y Calidad', etc. Pero eso no sirve!

Esos 'dichos' son sólo ruidos en un mercado sobrecargado. No significan absolutamente nada para tus prospectos, clientes o consumidores. Cualquiera puede decir esas cosas. Esta es la actitud del 'yo también', que mata a muchos negocios.

Diferenciar tus productos y servicios de los de tus competidores es una de las cosas más importantes que puedes hacer. Puedo decirte que la diferenciación de tus productos y servicios es una catapulta que te lanzará hacia el frente de una manera que difícilmente creerías.

Piensa sobre esto por un momento.

Qué Significa Realmente Estar en los Negocios - La Simple Verdad para el Éxito

Los negocios son como una guerra. Tú compites contra el enemigo. Y el enemigo no es simplemente un ejército, sino varios. Esos ejércitos son tus competidores.

Tus clientes o consumidores tienen una opción. Pueden pagarte a ti por tus productos o servicios... o pueden pagarles a tus competidores. Es tan simple como eso.

Así que, te guste o no, tienes que ganar los corazones y mentes de tus clientes o consumidores para ganar la guerra de los negocios. Y esto se resume en sólo una cosa. Qué es lo que hago que es tan superior, tan diferente y tan atractivo comparado con mis competidores, que mis prospectos, clientes o consumidores no tienen absolutamente ninguna elección. Ellos está n casi 'forzados' a venir a mi!

Esto, mi amigo, se logra a través de la DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTO Y SERVICIO!

En verdad, la diferenciación de producto y servicio es un principio de marketing, que en mi mente involucra 4 otros principios (mi Cuadrante de Diferenciación de Producto y Servicio). Beneficio Percibido Único

Una o dos frases que claramente establezcan tu calidad de único y por qué la gente debería comprarte a ti .

Valor Masivo

En lo principal, la gente compra valor - NO precio. Agregar valor crea un fuerte diferenciación. E&A (Educa y Articula)

Si no comunicas tu calidad de único explicando por qué la gente debería hacer negocios contigo, la gente presumirá que no eres único.

Garantías

Facilitar a tus clientes y consumidores el hacer negocios contigo mediante la disminución o eliminación de cualquier temor a la compra.

Combinando estos 4 principios, tú creas un negocio que no tiene igual. Te ganas los 'corazones y mentes' de tus prospectos y clientes. Y eso es 3/4 de la victoria!

Una vez que diferenciaste tus productos o servicios, tu competición queda detrás. De hecho tan detrás que será un punto en el horizonte.

Pero ése no es el principal objetivo. No. Para mi eso es un resultado directo de la diferenciación de productos y servicios. El real beneficio es éste:

Tú GANAS participación en el mercado. Ganas muchos más clientes o consumidores. Incrementas tus ventas. Multiplicas tus ganancias. Y eso, mi amigo, es el poder de la diferenciación de productos y servicios!

TÉCNICAS DE VENTAS (1ra parte)

Las seis etapas principales que deberían cumplirse en todo proceso de venta son:

1. PRE-ACERCAMIENTO. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.

2. ACERCAMIENTO. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.

3. PRESENTACIÓN DE VENTAS. Plática de ventas y demostración.

4. MANEJO DE OBJECIONES. Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del bumerang, de preguntas, de la negación directa.

5. CIERRE. Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.

6. SEGUIMIENTO.

EN ESTE ARTÍCULOS, DESARROLLAREMOS LAS 4 PRIMERAS ETAPAS. LAS DOS RESTANTES EN UNA SIGUIENTE ENTREGA:

1. PRE-ACERCAMIENTO ¿Cómo iniciar una venta?

Los 1° momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible cliente”). Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:* Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.* Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. ¿Cómo lograr una buena impresión inicial?El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: - Apariencia. (buen vestir, arreglado) - Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle) - Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos) El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo.

2. ACERCAMIENTO

Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:

a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.

b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener: - Sonrisa franca y amistosa. - Una actitud alentadora y considera. - Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)- Debe conocer los nombres de sus clientes.

c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación.

Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:

I. Con una pregunta: cuando el vendedor formula una pregunta, se contesta por fuerza de la costumbre, por cortesía; en consecuencia se logra la atención del cliente.

II. Entrada por la curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente, para que desee oír más acerca de la propuesta. Hay que ser creativo.

III. Entrada por un interés especial: existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD, INGRESOS, TRABAJO, CASA y PASATIEMPOS. Hay que demostrar PREOCUPACIÓN por los intereses y se lograra la buena voluntad de sus clientes.

IV. Entrada con un obsequio: ofrecer un regalo a una persona la hará sentirse obligada o agradecida. Le concederá un momento de su atención. Tiene que relacionarse el regalo con el producto.

V. Entrada con un servicio: le ofrece una asistencia gratuita al cliente, para que el este tenga la buena disposición de escuchar la presentación.

VI. Entrada con una recomendación: se presenta amparado por un amigo o conocido del cliente.

VII. Entrada con una exhibición: los modelos, muestras, medios audiovisuales y los propios productos. Todos ellos para captar la atención por un sentidote la vista.

VIII. Entrada con algo acerca del producto: es hacer un comentario acerca del producto al empezar la venta. Esta declaración no requiere mucho tiempo. Debe usarse cuando el cliente este revisando el producto.

d) Interesar los cinco sentidos del cliente: a los clientes les gusta tocar, meter mano de los productos, es decir, el contacto físico con el producto.

e) Escuchar con atención al cliente: una conversación de ventas es en dos direcciones. En ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el acercamiento.

f) Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a sus clientes es SATISFACCIÓN; para ello trata de comprender la situación en la que se halla, el ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la mejor ayuda. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del producto debe realzar y cómo presentar sus más fuertes argumentos.

3. ¿CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO?

Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.

Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:

- Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.

- La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.

- Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.

- Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.

- Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

Siete reglas para una demostración exitosa

Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.

1) Planee y ensaye su demostración: Saber qué decir al momento de iniciar la presentación, para que sean más eficaces, están preparados para cualquier inconveniente que pueda ocurrir, deben ser planeadas, pensadas y ensayadas una y otra vez.

2) Base su demostración en mostrarle las ventajas de su producto: descubra las necesidades y deseos del cliente para mostrar como las características del producto pueden satisfacerlas. (¿Qué va hacer por mi?)

3) Demuestre 1° las características obvias: Reglamentariamente es la apariencia externa, lo físico. Como el cliente ya las respondió; siente que le interesan más o le causan mayor curiosidad. Se procederá luego ha mostrarle las CARACTERÍSTICAS OCULTAS , las que el cliente no puede ver. ESTAS CARACTERÍSTICAS SON EL ARGUMENTO DECISIVO DEL VENDEDOR. El vendedor siempre tiene que tener en mente: “la característica que el cliente considere la más importante, debe tener preferencia ante los demás argumentos”.

4) Deje participar al cliente: a los clientes les gusta manejar, probar, experimentar, etc., para que se convenzan a sí mismos de que el producto satisface sus necesidades.

5) Vaya comprometiendo a su cliente: Tenemos que dialogar con el cliente. Deben comprometerse a ellos mismos con sus comentarios e ideas. Aquí el lenguaje no verbal es prioritario, pues me va a dar la pauta para ver si no me está entendiendo o si tengo que cambiar a otra técnica.

6) Presente el cuadro con claridad: nuestro objetivo es que el cliente tenga la atención y el interés puestos en mí. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea más clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. (Hay que ser ubicado)

7) Esté constantemente listo para el cierre: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.La presentación requiere de dos (2) momentos:

- PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.

- DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

4. OBJECIONES Y EXCUSAS

Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar.

Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones.

Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.Procedimiento general para el manejo de objeciones:

1. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía,

2. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.

3. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.

4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.

5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.

¡¡VENDER NO ES DISCUTIR, ES MANEJAR LAS OBJECIONES CON EFICACIA!!

Métodos específicos para manejar objeciones

1. Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.

2. De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.

3. De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto.

4. De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.

5. Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.

6. De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.

7. De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y confianza.

VENTAS: BUEN SERVICIO AL CLIENTE, EXCELENTE NEGOCIO...

La puesta en marcha de cualquier Programa de Satisfacción Total del Cliente (STC), hace necesario que las jefaturas de la empresa se conviertan en verdaderos líderes en cuanto a la calidad del servicio en cada una de sus áreas.

La responsabilidad de los jefes es trascendental en este proceso, en cuanto al apoyo que brinden a sus colaboradores en las tareas de contacto con el cliente. Esta función requiere de la adopción de nuevos métodos de administración y de un nuevo estilo de liderazgo.

Necesario también es convencernos, ahora más que nunca, del hecho de que el servicio al cliente es un buen negocio. Más claro aún es decir que la operación del negocio debe adoptarse, como organización, desde la perspectiva y la percepción del cliente.

Esto significa que la satisfacción del cliente no solo corresponde a los departamentos que tienen contacto con el público, sino que es una responsabilidad de toda la organización.

La primera máxima del STC es que se trata de un enfoque total de toda la organización, y que cuando hablamos de calidad en el servicio debemos anotar que el cliente, de por sí, espera esa calidad --y está pagando por ella-- por lo que ahora se espera la Satisfacción Total del Cliente; o sea, calidad más los valores agregados que se le deben dar.

Otra consideración relevante es la conciencia de que el servicio al cliente no es lo que la organización le debe o quiere dar, sino lo que éste necesita, desea o espera. Por eso la importancia de los mecanismos de acercamiento con el cliente, para determinar sus necesidades.

El nuevo enfoque de la administración se dirige, más que a la eficiencia interna marcada por la productividad, a una orientación hacia el cliente, al mercado, y a satisfacer en su totalidad las expectativas del consumidor. Ahora se piensa que las organizaciones deben buscar el éxito en sus buenas relaciones con los clientes y en un manejo y conocimiento oportunos de la percepción que éstos tengan de la organización.

Podemos invertir millones en campañas de publicidad, podemos construir nuevos edificios e implantar nuevos sistemas tecnológicos, podemos sacar al mercado los mejores productos. Pero en este nuevo siglo, y seguro por mucho tiempo, los clientes darán su patronazgo a aquellas empresas que les demuestren un genuino interés y un trato diferencial.

No hay duda: el servicio al cliente es el mejor negocio ahora y en muchas décadas por venir.

DOS PASOS PARA DISMINUIR LAS CANCELACIONES DE CITAS Y PRESENTACIONES

2 pasos para disminuir las cancelaciones de citas y presentaciones ¿El cliente potencial canceló la cita o la presentación de ventas? Pierdes dinero y tiempo. Pero no pasará más con esta eficaz y comprobada estrategia.

Si hay algo que nos irrita es cuando tenemos una cita para presentar nuestros servicios y el cliente la cancela o cuando tiene que venir a nuestras oficinas y no se presenta. Frustrante, ¿verdad? Me pasó en numerosas ocasiones.

Cuando estuve en el campo de las ventas directas tenía que dar presentaciones de mis productos. También las daba en mi casa con potenciales reclutas para mi equipo de ventas. El éxito dependía de que estas personas cumplieran con las fechas acordadas. Si una fallaba, me atrasaba 2 horas, lo que resultaba en tiempo y dinero perdido.

Mi maestra me da la solución: En una charla con mi maestra (directora ejecutiva de ventas), le conté mi desalentador problema. "Diana, cuando comenzamos el entrenamiento, uno de los pasos más importantes que compartí era el de estar en contacto con el cliente antes de la cita —me dijo—. Con lo ocupados que andamos hoy en día, si no mantenemos el contacto seguido, al cliente se le olvida o se le va la emoción que sintió al concertar la cita. Y ese es tu objetivo. Mantener ese contacto previo para que el cliente te mantenga en su mente", concluyó. Mi maestra estaba en lo cierto. Desde que apliqué la siguiente estrategia, disminuí en gran medida mis presentaciones y maximicé el uso de mi tiempo.

Ahora te paso la estrategia —paso a paso— para que disminuyas estas frustrantes cancelaciones.

Primer paso

Envía una postal

Fechada la cita, envía de inmediato por correo una postal que le dé las gracias al cliente y le recuerde la fecha, la hora y el lugar de la cita. Esto tiene dos beneficios:

1. El cliente se asombra al ver el toque especial y distinto que le das. Le demuestras que eres profesional y que vas más allá que la competencia. 2. La postal refuerza la cita en su mente y tienes otra oportunidad para hablarle del beneficio de la cita.

Segundo paso

Seguimiento por teléfono

Uno o dos días antes de la fecha hazle una llamada de seguimiento. El objetivo, nuevamente, es confirmar con el cliente y servir de guía al ofrecerle contestar sus preguntas. Esto tiene dos beneficios:

1. Al cliente se le recuerda de nuevo la fecha. Si la cancela, puede cambiarla. 2. Se asombra de tu profesionalismo. El jueves pasado tenía mi primera cita con una especialista en láser y su secretaria me llamó el día anterior para confirmar la cita y contestar cualquier pregunta que tuviera. Al terminar le dije a mi madre "¡Eso es servicio!".

¿Y si el cliente no contesta? Deja un mensaje personalizado como "Hola, Juan del Pueblo. Te habla María para recordarte que tienes una cita mañana a las 9:00 a. m. con ________________. Sé que eres una persona ocupada. Te agradecería que me devolvieras la llamada para confirmar que vas a asistir o para formular cualquier pregunta. En caso de que no puedas, te sugiero que me llames al xxx-xxx-xxxx para posponer la fecha. Estoy para servirte. Nuevamente, el número es xxx-xxx-xxxx. ¡Gracias!".

¿Y si el cliente no asiste? Ahí está la magia de tener a otros clientes potenciales en el embudo. Me explico. Si el cliente llama para posponer la fecha, simplemente levanta el teléfono y llama a otros clientes para ofrecerles el espacio vacío. De ahí la importancia de tener una gran lista de clientes potenciales en el embudo. Habrá clientes que cancelen, otros cambiarán citas y otros cumplirán. Pero para garantizar el éxito en las ventas siempre es bueno tener un listado de clientes potenciales para manejar mejor el tiempo y tener tu calendario activo.

Vamos a resumir: Tan pronto conciertes la cita, envía una postal de agradecimiento, preferiblemente con 7 días de anticipación. Un día o dos antes de la cita hazle una llamada de seguimiento al cliente potencial. Ten una lista repleta de clientes potenciales para llenar las fechas canceladas

REPETICIÓN DE VENTAS. "RECUÉRDALES A TUS CLIENTES QUE EXISTES"

Recuérdales a tus Clientes que existes

Los clientes pueden olvidarse de ti si no les recuerdas que todavía existes. La repetición de ventas es uno de los 3 componentes del crecimiento de cualquier negocio. Aquí te muestro tres tácticas efectivas para recordarles a tus clientes que sigues en el negocio... ...y hacerles comprar una y otra vez.

1. Anima a tus clientes para que se suscriban a tu publicación gratuita. Puede ser un boletín, una revista, un periódico, etc., impreso o por email. Se la podrías enviar por semana, cada 15 días o mensualmente. Debe contener información útil que ayude a tus lectores. El incremento de la repetición de ventas lo puedes lograr mediante la inclusión de anuncios de nuevos productos y servicios u ofertas sobre productos existentes.

2. Anima a tus clientes a inscribirse en una lista de actualizaciones por email para que puedan enterarse de los cambios en tu sitio Web. Siempre que hagas un cambio o actualización envíales un email para recordarles que visiten el sitio de nuevo. Actualiza el sitio con frecuencia así puedes escribirles y comentarles sobre los nuevos contenidos de su interés. También puedes agregar obsequios como software, herramientas online, ebooks, etc. que ellos puedan obtener visitando el sitio.

3. Haz seguimiento. Puedes contactarlos por email, correo directo o teléfono. Asegúrate de obtener su consentimiento con anticipación así puedes contactarlos en el futuro. Puedes preguntarles si están satisfechos con su compra, enviarles tarjetas postales para los cumpleaños y fechas especiales. También puedes hacer seguimiento obsequiándoles algo, como demostración de cuánto los aprecias como clientes. La repetición de ventas la puedes obtener mediante la inclusión de ofertas de otros productos o productos complementarios en cada seguimiento.

Cualquiera de las tres estrategias aumentará la repeticin de ventas a tus clientes actuales. Si las combinas, también incrementarás su efectividad.

CÓMO INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN VENTAS

Cuando la economía atraviesa un período de prosperidad generalmente los empresarios o emprendedores quieren creer que nada impedirá que las ventas continúen en la bonanza presente o también, al haberse instalado en una meseta de confort, llegan a sentir que no merece la pena esforzarse e invertir en mejorar la gestión de ventas que actualmente realizan. Este artículo resultará beneficioso para quienes, a pesar de la bonanza, estén realmente orientados y deseosos de incrementar su productividad en ventas, descubrirán aquí las claves que podrán comenzar a considerar y analizar para luego aplicar para vender con mayor productividad. Al completar la siguiente lectura, uno se habrá enriquecido conceptualmente. Sin embargo, ello no permitirá lograr realmente esta importante cualidad en la gestión de ventas y que representa "producir resultados al 100% del potencial con que se cuenta", nada más ni nada menos. Por tal motivo, lograr la máxima productividad en ventas solo requiere transitar tres etapas: la de la reflexión, la decisión y la de la acción. Luego podrán existir otras etapas tales como el análisis y corrección de desvíos con fines específicamente de continuar perfeccionándose. Aspectos esenciales previos Las definiciones contribuyen siempre a comprender con mayor profundidad cada término que utilizaremos. Esto nos lleva a establecer que la productividad en ventas "es la máxima cantidad de unidades (resultados exitosos y con satisfacción al cliente) que se producen por unidad de tiempo". Sabemos que los resultados de venta representan para toda organización los recursos esenciales para subsistir, generar crecimiento y disfrutar de la rentabilidad implícita en el precio de cada transacción. Los resultados de venta son totalmente objetivos, es decir: se obtienen o no, por lo que deberán estar libres de toda argumentación que pertenecen al maravilloso repertorio de excusas cuando no se logran. Además, son totalmente cuantificables y medibles en unidades, en dinero o en operaciones, lo que resulta importante registrar no sólo los resultados sino también el desempeño real de cada uno de los vendedores. Esto es lo que permite perfeccionarlos y llevarlos a su máxima capacidad productiva en cada período del año. Asimismo, los resultados se obtiene a través de las acertadas, eficientes, inteligentes y planificadas acciones de cada representante, puesto que la suma de productividades individuales es precisamente lo que le confiere el máximo de productividad al equipo de ventas y a la organización. ¿Qué se requiere para maximizar la productividad? Ahora bien, si desea lograr el 100% de productividad en cada período del año, esto dependerá de que cuente con todos y cada uno de los siguientes cinco recursos: 1. Productos y servicios en calidad y en cantidad suficiente para responder a la demanda obtenida de su gestión. 2. Vendedores profesionales, es decir que posean el perfil apropiado (para el producto o servicio e imagen de la empresa) y capacitados para realizar una gestión de venta consultiva ante cada potencial comprador en forma consistente, mediante un gerenciamiento eficiente y profesional. (1) (2) 3. Una cartera constante y creciente de oportunidades calificadas para asesorar y vender por cada vendedor, registrados y administrados eficientemente. Esta importante gestión de la venta se denomina Prospecting; para mayor información ver en (2) y (3) 4. Una metodología efectiva de gestión, de manera que constituya la forma más directa de generar los resultados de venta acorde al tipo de producto o servicio y el perfil de los potenciales clientes, utilizando eficientemente el tiempo diario, respaldados por la información registrada de cada potencial comprador. El método propio es lo que cada vendedor deberá aprender para comenzar a hacer con eficiencia desde los primeros días de su incorporación, y deberá ir corrigiéndose y perfeccionándose continuamente a lo largo del tiempo.(4) 5. Un gerenciamiento eficiente, que pueda conducir con eficiencia y perfeccionar la gestión de cada uno de los integrantes del equipo para que obtengan el máximo potencial que poseen dentro de un proceso de planeamiento, seguimiento y control efectivo. (2) A continuación, realice el siguiente ejercicio de razonamiento: elija cualquiera de ellos y elimínelo de la lista para luego reflexionar qué es lo que sucederá con los resultados de su gestión mensual en caso de no contar con él. Tal vez llegue a conformarse con lo que obtiene, pero es bueno reconocer que lo que usted deje de vender en un mercado altamente competitivo por la ausencia de cualquiera de esos recursos será capitalizado por la competencia que cubrirá el vacío de respuesta a su demanda en el mercado. Conclusiones Lo que suele ocurrir en muchos equipos de ventas es que el 80% de dichos resultados se obtienen pocos días antes de finalizar cada mes, al tiempo que sobreviene una generalizada incertidumbre en todo el equipo al comenzar el nuevo período por no saber a quién entrevistar para lograr las metas a alcanzar. Esto es un síntoma característico que nos indica que existen carencias operativas como las descriptas precedentemente. Las épocas favorables de la economía no debieran ser períodos para relajarse por los ingresos que resultan más accesibles de obtener. Descansar en los laureles por alcanzar la cresta de la ola o hacer la plancha sobre ella no es lo más recomendable. Existen competidores en cada nicho o actividad y permanentemente ingresan al mercado nuevos competidores con mayor apetito por el éxito y que sabrán aprovechar la ola para barrenar sobre ella mientras otros descansan hasta que se dan vuelta y se revuelcan en la arena. Los momentos propicios en la economía resulta ser el momento más favorable para crecer aún más y distanciarse de los competidores, porque cuando se avecinen tormentas y deban achicarse las velas seguramente no será el mejor momento para hacerlo.