2 pasos para disminuir las cancelaciones de citas y presentaciones
¿El cliente potencial canceló la cita o la presentación de ventas? Pierdes dinero y tiempo. Pero no pasará más con esta eficaz y comprobada estrategia.
Si hay algo que nos irrita es cuando tenemos una cita para presentar nuestros servicios y el cliente la cancela o cuando tiene que venir a nuestras oficinas y no se presenta. Frustrante, ¿verdad? Me pasó en numerosas ocasiones.
Cuando estuve en el campo de las ventas directas tenía que dar presentaciones de mis productos. También las daba en mi casa con potenciales reclutas para mi equipo de ventas. El éxito dependía de que estas personas cumplieran con las fechas acordadas. Si una fallaba, me atrasaba 2 horas, lo que resultaba en tiempo y dinero perdido.
Mi maestra me da la solución:
En una charla con mi maestra (directora ejecutiva de ventas), le conté mi desalentador problema. "Diana, cuando comenzamos el entrenamiento, uno de los pasos más importantes que compartí era el de estar en contacto con el cliente antes de la cita —me dijo—. Con lo ocupados que andamos hoy en día, si no mantenemos el contacto seguido, al cliente se le olvida o se le va la emoción que sintió al concertar la cita. Y ese es tu objetivo. Mantener ese contacto previo para que el cliente te mantenga en su mente", concluyó.
Mi maestra estaba en lo cierto. Desde que apliqué la siguiente estrategia, disminuí en gran medida mis presentaciones y maximicé el uso de mi tiempo.
Ahora te paso la estrategia —paso a paso— para que disminuyas estas frustrantes cancelaciones.
Primer paso
Envía una postal
Fechada la cita, envía de inmediato por correo una postal que le dé las gracias al cliente y le recuerde la fecha, la hora y el lugar de la cita. Esto tiene dos beneficios:
1. El cliente se asombra al ver el toque especial y distinto que le das. Le demuestras que eres profesional y que vas más allá que la competencia.
2. La postal refuerza la cita en su mente y tienes otra oportunidad para hablarle del beneficio de la cita.
Segundo paso
Seguimiento por teléfono
Uno o dos días antes de la fecha hazle una llamada de seguimiento. El objetivo, nuevamente, es confirmar con el cliente y servir de guía al ofrecerle contestar sus preguntas. Esto tiene dos beneficios:
1. Al cliente se le recuerda de nuevo la fecha. Si la cancela, puede cambiarla.
2. Se asombra de tu profesionalismo.
El jueves pasado tenía mi primera cita con una especialista en láser y su secretaria me llamó el día anterior para confirmar la cita y contestar cualquier pregunta que tuviera. Al terminar le dije a mi madre "¡Eso es servicio!".
¿Y si el cliente no contesta?
Deja un mensaje personalizado como "Hola, Juan del Pueblo. Te habla María para recordarte que tienes una cita mañana a las 9:00 a. m. con ________________. Sé que eres una persona ocupada. Te agradecería que me devolvieras la llamada para confirmar que vas a asistir o para formular cualquier pregunta. En caso de que no puedas, te sugiero que me llames al xxx-xxx-xxxx para posponer la fecha. Estoy para servirte. Nuevamente, el número es xxx-xxx-xxxx. ¡Gracias!".
¿Y si el cliente no asiste?
Ahí está la magia de tener a otros clientes potenciales en el embudo. Me explico. Si el cliente llama para posponer la fecha, simplemente levanta el teléfono y llama a otros clientes para ofrecerles el espacio vacío.
De ahí la importancia de tener una gran lista de clientes potenciales en el embudo. Habrá clientes que cancelen, otros cambiarán citas y otros cumplirán. Pero para garantizar el éxito en las ventas siempre es bueno tener un listado de clientes potenciales para manejar mejor el tiempo y tener tu calendario activo.
Vamos a resumir:
Tan pronto conciertes la cita, envía una postal de agradecimiento, preferiblemente con 7 días de anticipación.
Un día o dos antes de la cita hazle una llamada de seguimiento al cliente potencial.
Ten una lista repleta de clientes potenciales para llenar las fechas canceladas
