La puesta en marcha de cualquier Programa de Satisfacción Total del Cliente (STC), hace necesario que las jefaturas de la empresa se conviertan en verdaderos líderes en cuanto a la calidad del servicio en cada una de sus áreas.
La responsabilidad de los jefes es trascendental en este proceso, en cuanto al apoyo que brinden a sus colaboradores en las tareas de contacto con el cliente. Esta función requiere de la adopción de nuevos métodos de administración y de un nuevo estilo de liderazgo.
Necesario también es convencernos, ahora más que nunca, del hecho de que el servicio al cliente es un buen negocio. Más claro aún es decir que la operación del negocio debe adoptarse, como organización, desde la perspectiva y la percepción del cliente.
Esto significa que la satisfacción del cliente no solo corresponde a los departamentos que tienen contacto con el público, sino que es una responsabilidad de toda la organización.
La primera máxima del STC es que se trata de un enfoque total de toda la organización, y que cuando hablamos de calidad en el servicio debemos anotar que el cliente, de por sí, espera esa calidad --y está pagando por ella-- por lo que ahora se espera la Satisfacción Total del Cliente; o sea, calidad más los valores agregados que se le deben dar.
Otra consideración relevante es la conciencia de que el servicio al cliente no es lo que la organización le debe o quiere dar, sino lo que éste necesita, desea o espera. Por eso la importancia de los mecanismos de acercamiento con el cliente, para determinar sus necesidades.
El nuevo enfoque de la administración se dirige, más que a la eficiencia interna marcada por la productividad, a una orientación hacia el cliente, al mercado, y a satisfacer en su totalidad las expectativas del consumidor. Ahora se piensa que las organizaciones deben buscar el éxito en sus buenas relaciones con los clientes y en un manejo y conocimiento oportunos de la percepción que éstos tengan de la organización.
Podemos invertir millones en campañas de publicidad, podemos construir nuevos edificios e implantar nuevos sistemas tecnológicos, podemos sacar al mercado los mejores productos. Pero en este nuevo siglo, y seguro por mucho tiempo, los clientes darán su patronazgo a aquellas empresas que les demuestren un genuino interés y un trato diferencial.
No hay duda: el servicio al cliente es el mejor negocio ahora y en muchas décadas por venir.
