TÉCNICAS DE VENTAS (1ra parte)

Las seis etapas principales que deberían cumplirse en todo proceso de venta son:

1. PRE-ACERCAMIENTO. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.

2. ACERCAMIENTO. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.

3. PRESENTACIÓN DE VENTAS. Plática de ventas y demostración.

4. MANEJO DE OBJECIONES. Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del bumerang, de preguntas, de la negación directa.

5. CIERRE. Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.

6. SEGUIMIENTO.

EN ESTE ARTÍCULOS, DESARROLLAREMOS LAS 4 PRIMERAS ETAPAS. LAS DOS RESTANTES EN UNA SIGUIENTE ENTREGA:

1. PRE-ACERCAMIENTO ¿Cómo iniciar una venta?

Los 1° momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible cliente”). Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:* Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.* Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. ¿Cómo lograr una buena impresión inicial?El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: - Apariencia. (buen vestir, arreglado) - Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle) - Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos) El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo.

2. ACERCAMIENTO

Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:

a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.

b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener: - Sonrisa franca y amistosa. - Una actitud alentadora y considera. - Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)- Debe conocer los nombres de sus clientes.

c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación.

Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:

I. Con una pregunta: cuando el vendedor formula una pregunta, se contesta por fuerza de la costumbre, por cortesía; en consecuencia se logra la atención del cliente.

II. Entrada por la curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente, para que desee oír más acerca de la propuesta. Hay que ser creativo.

III. Entrada por un interés especial: existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD, INGRESOS, TRABAJO, CASA y PASATIEMPOS. Hay que demostrar PREOCUPACIÓN por los intereses y se lograra la buena voluntad de sus clientes.

IV. Entrada con un obsequio: ofrecer un regalo a una persona la hará sentirse obligada o agradecida. Le concederá un momento de su atención. Tiene que relacionarse el regalo con el producto.

V. Entrada con un servicio: le ofrece una asistencia gratuita al cliente, para que el este tenga la buena disposición de escuchar la presentación.

VI. Entrada con una recomendación: se presenta amparado por un amigo o conocido del cliente.

VII. Entrada con una exhibición: los modelos, muestras, medios audiovisuales y los propios productos. Todos ellos para captar la atención por un sentidote la vista.

VIII. Entrada con algo acerca del producto: es hacer un comentario acerca del producto al empezar la venta. Esta declaración no requiere mucho tiempo. Debe usarse cuando el cliente este revisando el producto.

d) Interesar los cinco sentidos del cliente: a los clientes les gusta tocar, meter mano de los productos, es decir, el contacto físico con el producto.

e) Escuchar con atención al cliente: una conversación de ventas es en dos direcciones. En ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el acercamiento.

f) Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a sus clientes es SATISFACCIÓN; para ello trata de comprender la situación en la que se halla, el ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la mejor ayuda. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del producto debe realzar y cómo presentar sus más fuertes argumentos.

3. ¿CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO?

Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.

Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:

- Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.

- La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.

- Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.

- Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.

- Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

Siete reglas para una demostración exitosa

Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.

1) Planee y ensaye su demostración: Saber qué decir al momento de iniciar la presentación, para que sean más eficaces, están preparados para cualquier inconveniente que pueda ocurrir, deben ser planeadas, pensadas y ensayadas una y otra vez.

2) Base su demostración en mostrarle las ventajas de su producto: descubra las necesidades y deseos del cliente para mostrar como las características del producto pueden satisfacerlas. (¿Qué va hacer por mi?)

3) Demuestre 1° las características obvias: Reglamentariamente es la apariencia externa, lo físico. Como el cliente ya las respondió; siente que le interesan más o le causan mayor curiosidad. Se procederá luego ha mostrarle las CARACTERÍSTICAS OCULTAS , las que el cliente no puede ver. ESTAS CARACTERÍSTICAS SON EL ARGUMENTO DECISIVO DEL VENDEDOR. El vendedor siempre tiene que tener en mente: “la característica que el cliente considere la más importante, debe tener preferencia ante los demás argumentos”.

4) Deje participar al cliente: a los clientes les gusta manejar, probar, experimentar, etc., para que se convenzan a sí mismos de que el producto satisface sus necesidades.

5) Vaya comprometiendo a su cliente: Tenemos que dialogar con el cliente. Deben comprometerse a ellos mismos con sus comentarios e ideas. Aquí el lenguaje no verbal es prioritario, pues me va a dar la pauta para ver si no me está entendiendo o si tengo que cambiar a otra técnica.

6) Presente el cuadro con claridad: nuestro objetivo es que el cliente tenga la atención y el interés puestos en mí. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea más clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. (Hay que ser ubicado)

7) Esté constantemente listo para el cierre: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.La presentación requiere de dos (2) momentos:

- PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.

- DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

4. OBJECIONES Y EXCUSAS

Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar.

Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones.

Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.Procedimiento general para el manejo de objeciones:

1. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía,

2. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.

3. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.

4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.

5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.

¡¡VENDER NO ES DISCUTIR, ES MANEJAR LAS OBJECIONES CON EFICACIA!!

Métodos específicos para manejar objeciones

1. Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.

2. De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.

3. De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto.

4. De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.

5. Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.

6. De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.

7. De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y confianza.

EL 67% DE CLIENTES SE PIERDEN POR FALTA DE CONTACTO...

El 67% de los clientes se pierden por falta de contacto

La Asociación española de Marketing Relacional (AeMR) organizó recientemente una tertulia de la mano de Pedro Reinares y José Manuel Ponzoa, autores del libro "Marketing Relacional: un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente", en la que se analizaron los motivos por los que las empresas están dirigiendo sus estrategias principalmente hacia el cliente.

Según los coautores, hasta hace muy poco, las empresas utilizaban el denominado Marketing de Transacciones, que buscaba conseguir clientes a toda costa para obtener un beneficio a corto plazo. Mantenían relaciones distantes con el cliente hasta el punto de que sus relaciones fueran casi nulas y, en general, al dirigirse a las masas, ponían poco énfasis en proveer de servicio al cliente.

Por el contrario, el Marketing Relacional pone al cliente en el centro de su estrategia, su meta es mantener clientes por encima de conseguir otros nuevos y busca generar beneficios a largo plazo. Se dirige de forma personalizada y mantiene un contacto directo con el cliente además de mantener relaciones interactivas.

Durante su exposición, Reinares y Ponzoa definieron el concepto Fidelización como “el conjunto de acciones predeterminas dirigidas a nuestros clientes actuales cuyos objetivos de marketing sean, principalmente, que la marca sugiera una serie de valores que consigan que el consumidor elija nuestro producto en la mayoría de las ocasiones y que sienta la suficiente confianza en nuestra marca como para recomendarla a sus amigos”.

Además, éstos hicieron hincapié y subrayaron que Fidelización no significa “tratar que compren mis productos a cambio de premios e incentivos, ni intentar siempre obtener un rendimiento comercial de cada acción que vaya a realizar, ni tampoco tratar a todos los clientes por igual suponiendo que tienen las mismas necesidades, o querer siempre alcanzar el ROI del programa de fidelización según las ventas a corto plazo, ni, por último, procurar imponer sin preguntar qué necesita y qué quiere nuestro cliente”. En definitiva, fidelizar no es hacer promociones u obtener una compra puntual.

A la pregunta de ¿Por qué invertir en Fidelización? los coautores respondieron que la mayor razón son los números: reducir las bajas en el 5% (mediante la Fidelización) y aumentar los beneficios en un 25-85%.

Finalmente, y para poner fin a la Tertulia organizada por la AeMR, se estableció un interesante debate entre los asistentes, en el que se discutió en profundidad el porqué de la dificultad de afianzarse del Marketing Relacional, llegando a las siguientes conclusiones:

Al ser un término que parece estar de moda, algunos profesionales quieren aplicarlo en su empresa mediante la compra de equipo tecnológico caro sin saber hacer un uso adecuado de éste.

No todas las empresas necesitan utilizar en su totalidad las herramientas de Marketing Relacional, en algunos casos es aconsejable utilizarlo sólo en algunas acciones. Para que el Marketing Relacional funcione se necesita implicar y formar a toda la empresa al respecto.

Se debe recordar que el Marketing Relacional no es únicamente la relación con el cliente final, también lo es con el canal de distribución, con los departamentos de la propia empresa, etc.

Y, sobre todo, antes de empezar a plantearse el Marketing Relacional, debe estar muy bien estructurada nuestra cartera de clientes para no cometer los mismos errores que en anteriores ocasiones con el Marketing Transaccional y acabar tratando a los clientes por igual.

Hay que señalar que la AeMR realizará el próximo día 21 de enero, en Barcelona, una nueva Tertulia en exclusiva para sus empresas asociadas en la que se tratará la “La generación digital: ¿cómo conectar con el público joven? Estrategias y caso práctico” en la que Paul Fleming, Presidente de la agencia de marketing directo e interactivo Barcelona Virtual, explicará cuales son las motivaciones, preocupaciones e intereses del público joven para poder conectar con este segmento de la sociedad y así poder ofrecerle el producto de una forma que despierte su interés.

CINCO BUENAS RAZONES PARA ENVIAR UN E-MAIL A SUS CLIENTES

El uso del correo electrónico en la comunicación con nuestros clientes no es algo que podamos dejar al azar o que sea dirigido por las circunstancias. El correo electrónico como herramienta debe estar integrado en una estrategia de marketing definida previamente, que nos permita identificar y aprovechar todas y cada una de las oportunidades para establecer y mantener una comunicación fluida con nuestros clientes. Conviene, entonces, tener presentes cuáles son las ocasiones oportunas para fomentar es a comunicación. Las hemos agrupado en cinco razones o motivaciones , con la finalidad de que sea más práctico recordar las (tenemos cinco dedos en cada mano) y ponerlas en práctica.

La comunicación con el cliente

Esta es la primera motivación, de la cual, podemos decir, surgen todas las otras. La importancia de mantener la comunicación en los usuarios se basa en el hecho de que éstos siempre esperan algo de nosotros : un servicio, un producto, una deferencia hacia ellos , más que mera información, lo que les agrada es que les tengamos en cuenta si ya antes han decidido darnos su confianza y adquirir algo de lo que producimos.Los usuarios son especialmente receptivos a la información que las empresas emiten acerca de sus actividades, del lanzamiento de nuevos servicios o productos, o de informaciones actualizadas.

El uso del correo electrónico también puede servir para hacer a los usuarios partícipes de nuestras actividades, invitarles a un evento, a una promoción o notificarles cambios en nuestros servicios, datos de contacto, etc.Un aspecto que se debe cuidar al máximo es el hecho de evitar que nuestras comunicaciones parezcan intrusivas o molestas. Diríjase a sus usuarios por etapas, en función siempre del feedback que va recibiendo de ellos. Avise desde el primer momento que la política de su empresa es la de mantener una comunicación permanente con el usuario y permítale la opción del 'opt out'. Sea transparente en la información y en el manejo de los datos, y hágaselo saber a sus usuarios.

Actuar de este modo desde el principio es una de las mejores formas de generar confianza y de contar con su atención hacia el contenido de futuras comunicaciones por nuestra parte.

Hacer el seguimiento de nuestras actuaciones comerciales o de marketing.

El uso del correo electrónico para hacer el seguimiento de sus usuarios en cuanto a pedidos, consultas, entregas y posibles quejas es bastante útil. Estos serán aún más receptivos si el sujeto del mensaje se refiere directamente a su relación con la empresa.Tenga en cuenta que la comunicación en estos casos debe ser clara y que se debe explicar todo al usuario desde su propia perspectiva, dándole también la oportunidad de preguntar , rebatir, debatir o hacer sus propias aportaciones.

El seguimiento también sirve par a mantener el impulso en la relación con clientes antiguos y para implementar diversas estrategias de personalización, en función del segmento y perfil del cliente. Además, esta comunicación, casi tête à tête podrá ser aprovechada para introducir elementos de nuevas campañas e invitar al cliente a nuevas compras, o proponerle otros servicios y productos, en función de los problemas y necesidades que se vayan detectando a lo largo de todo el proceso.

Una oportunidad para el relacionamiento social y público de nuestra empresa.

Sí, en la más asentada tradición del modo de hacer saber a los demás los eventos y acontecimientos que promovemos, o en los que participamos, el e-mail es una herramienta para construir relaciones públicas, tanto con los clientes, como con los prospects.

Comuníquese, pero hágalo sólo cuando tenga cosas verdaderamente relevantes o importantes que decir: cambios en la empresa, los cambios en el equipo rector, sus resultados económicos, cualquier asociación o convenio con otras empresas, su participación en eventos sociales o en causas nobles o de interés social, su patrocinio de algún tipo de acontecimiento cultural, el anuncio de una nueva ampliación de capital con salidas a bolsa, y un largo etcétera.Aunque se trata de comunicar asuntos más bien generales, no descuide la segmentación, el lenguaje ni la adecuación de las formas y los contenidos a los distintos grupos de destinatarios. El comunicado deberá ser elegante en las formas, breve – recuerde que sus usuarios no están a la espera, precisamente, de este mensaje– y cuidados o con todas las reglas de transparencia, manejo de los datos y evitación del 'spam'.

El envío de newsletters y las listas o grupos de discusión.

Sí, ya lo hemos comentado en otras ocasiones en estas páginas, se trata de dos herramientas fundamentales dentro de lo que es el márketing on- line y son, sobretodo, formas de llegar a todos y cada uno de los destinatarios, con su consentimiento, ya que ellos mismos se apuntan o suscriben a listas y boletines, de modo periódico y fomentando, además, su participación activa.La principal ventaja de esta manera de comunicación es que se cuenta con el interés previo de los destinatarios por los contenidos, de modo que es mucho más eficaz la comunicación con ellos, en términos de la respuesta que pueda producirse.Los boletines permiten promocionar el site de la empresa y su marca, la distribución es poco costosa y permite abarcar a cualquier cantidad de usuarios sin un incremento en los costes.Por todo lo anterior , también, los boletines son un sopor te publicitario que cada vez gana más partidarios y que puede resultar de gran utilidad a las empresas como fuente de ingresos por publicidad, bien sea por el método de patrocinios, de enlaces hacia sus webs, de acciones de cobrandingo, simplemente, como soporte para distintos formatos de banners.

En este sentido, la evolución de los boletines o 'newsletters' ha sido enorme durante los últimos meses, y pueden ser considerados como la forma más compleja y avanzada de la comunicación por e-mail.En cuanto a las listas de discusión, son un buen complemento a los boletines y permiten la creación de comunidades y foros virtuales, en los que se fomenta la participación de los usuarios, sean estos clientes, prospects, proveedores o personas que buscan información acerca de un sector, un sujeto de debate, una empresa o un producto.Las listas son, sobretodo, un medio para llegar a audiencias focalizadas, un espacio últil para recopilar datos y medir la temperatura del mercado que conforman nuestros clientes, y por ello también son soportes atractivos para patrocinios y otras actuaciones publicitarias.

Hacer estudios de mercado por e-mail

Aunque esta opción todavía no está muy extendida, según las herramientas de marketing van perfilándose y adaptándose a los nichos y oportunidades que provee Internet, su interés general va creciendo.El uso de e-mails que solicitan a los clientes su opinión sobre temas determinados, sobre necesidades generales, o sobre su grado de satisfacción con productos, servicios, plazos de entrega, política de precios y ofertas, etc., es un recurso de gran potencial para las empresas.En comparación con los que se llevan a cabo por teléfono o por fax, resultan menos invasivos y molestos, y tienen la ventaja de que el usuario puede escoger el momento y la extensión de su respuesta, lo cual también influye en la calidad de las mismas.El estudio, naturalmente, deberá desarrollar se pensando en esta herramienta en particular y no se debe extrapolar de modo general el armazón de un estudio realizado por teléfono, por carta o por otro medio, al entorno del correo electrónico.Una de las ventajas, que, además, puede contribuir a fidelizar a los usuarios de cara a futuras actuaciones y sondeos, es el hecho de que, al final, se puede enviar a todos los participantes un resumen con los resultados, para que conozcan qué opinan otros usuarios y puedan, utilizando foros y listas, o el propio correo electrónico, aportar e intercambiar ideas, tanto con otros clientes y colaboradores, como con la misma empresa.Mejor las cinco, que cuatro, o tres ... o ningunaTal y como ocurre con los dedos de la mano, lo mejor , indiscutiblemente, es contar con todos ellos. En este caso, el aprovechamiento de estas cinco oportunidades u ocasiones servirá, no sólo para reforzar una estrategia de marketing ya establecida, sino también para contribuirá su construcción y adaptación dinámica a las circunstancias.Es decir, nos permitirá cerciorarnos de que nuestra estrategia de marketing va en la misma dirección en la que van nuestros clientes, y no perderles la pista en ningún momento.Naturalmente, de nada vale contar con la información y con el 'feedback' si, a la vez, no desarrollamos la capacidad de adaptarnos a lo que percibimos a través de los mensajes que nos llegan.De modo que el e-mail como medio de comunicación y herramienta de marketing, a pesar de ser algo prácticamente intangible, termina por tener un peso enorme en la organización, respuesta y capacidad de evolución de nuestros negocios.

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NO DEJES QUE TUS CLIENTES DE PRIMERA VEZ, SE CONVIERTAN EN CLIENTES DE ÚLTIMA VEZ...

No dejes que tus Clientes de Primera Vez se conviertan en Clientes de Última Vez!

Qué haces con esos clientes de "primera vez"? Seguramente los atiendes muy bien, tratas de no hacerlos esperar y te pones a su servicio para una segunda oportunidad. Tú sabes que la primera visita a tu negocio es un factor "crítico". La forma en que fue atendido es lo que siempre recordará tu cliente...si realmente se convierte en TU cliente. Por eso lo despides con un apretón de manos y un ...lo espero de nuevo". Haces todo esto? Pues, si haces SÓLO esto..., debo decirte que estás corriendo el grave riesgo de dejar que tus clientes de primera vez se conviertan en clientes de última vez!

Porque hoy, simplemente atender bien --darle a tus clientes lo que ellos esperan, no es suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado, en resumen: debe recibir más de lo que esperaba de ti!

Hace un tiempo me sucedió algo. Yo soy de los que usualmente se auto-cortan su cabello. Con un poco de paciencia y sin demasiadas pretensiones, recurro periódicamente a mi maquinita de recortar la barba y la uso en mi cabeza. Sin embargo, cada cierto tiempo debo recurrir a un "profesional" y dado que hace pocos meses que vivo en este país, me dediqué a pedir referencias. Pero, como pasa muchas veces, no fui a ninguna de las peluquerías recomendadas por mis conocidos. Simplemente, en ocasión de llevar a mi prima Marcela hasta el edificio donde tiene su departamento, entré en la peluquería ubicada en la planta baja.

La peluquería "apareció" en el momento preciso: yo ya estaba desesperado por cortarme el cabello. Recibí una muy buena atención a un precio accesible. El lugar estaba agradablemente decorado y el peluquero hizo un buen trabajo. Al despedirme, el peluquero me dijo, amablemente: "Muy bien señor, mi nombre es (no lo recuerdo), espero que quede satisfecho así vuelve...". Pero..., nada más.

Yo estaba apurado --recuerda que no había planificado ir a la peluquería en ese momento, de manera que no le dije lo que tenía ganas de decirle: "Tómeme algún dato, pídame el nombre y el teléfono, no deje que mi regreso quede librado a alguna otra oportunidad en que casualmente pase por aquí". Simplemente me fui. Pero seguí pensando en el tema. Aquí hay algunas ideas que pueden ayudarte a que tus clientes de primera vez vuelvan --y a mantener a tus clientes actuales:

1 - Registra a tus clientes. Ya sea una simple ficha individual o una gran base de datos, la utilidad de tener disponibles los datos de tus clientes es algo que no necesita ser demostrado.

Algunos datos útiles son los siguientes:

-Fecha de la primera compra/servicio/atención -Apellido y nombre -Teléfonos (todos los que tenga, particulares, de trabajo, celulares) -Dirección electrónica (e-mail) -Domicilio -Día y mes de nacimiento (a algunas personas no les gusta dar el año) -Edad (por ej.: 0 a 10, 11 a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40, etc.) -Nombre del cónyuge -Día y mes de nacimiento del cónyuge -Nombre de los hijos -Día y mes de nacimiento de los hijos.

Tú puedes requerir todos los datos que puedan serte útiles de acuerdo a tu actividad, o simplemente limitarte a los básicos: nombre (quién), teléfono (cómo comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios). Para evitar la renuencia a brindar los datos inventa un sorteo especial para el que se deba llenar un pequeño formulario.

2 - Llámalos por teléfono: No esperes a que ellos vuelvan para comunicarte, las cosas ya no funcionan así. Si tú no lo haces, otros lo harán! -¿Sr. de Alzáa? Habla Cecilia, de peluquería Tito... - .........sólo le llamaba para saludarle, por acá le estamos extrañando... - .........quería contarle que hemos agregado el servicio de manicura... - .........sabía que hemos ampliado nuestro salón?... - .........quería comentarle que ahora usted puede solicitar turno por teléfono, qué le parece mañana... - .........quería contarle que recibimos el champú CleanHead.... La frecuencia de las llamadas dependerá del tipo de tu negocio y productos. Una peluquería puede tener una frecuencia mensual o bimestral, una rotisería puede ser semanal, una agencia de automóviles puede ser anual.

3 - Envíales tarjetas. Siempre deben contener el nombre del cliente! Y si puedes enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es: personalización, hacer que cada uno se sienta único!. - Tarjeta de cumpleaños. No sólo al cliente, piensa si su familia puede ser tu cliente futuro. - Tarjeta de aniversario de ingreso como cliente. - Tarjeta de fin de año. - Tarjeta postal: para clientes especiales, una postal desde tu lugar de vacaciones.

4 - Haz campañas de Mailing / E-mailing: Diseña tus campañas de promoción con ofertas y condiciones especiales y hazlas conocer. Detecta cuáles son las temporadas altas y bajas para tus productos y actúa en consecuencia, no esperes a último momento (lee el artículo

Newsletters)

5 - Crea tu Club de Clientes: las condiciones para el ingreso pueden ser una cuota especial, un consumo superior a determinado monto, una frecuencia de uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales, descuentos en servicios, un boletín con informaciones útiles, relacionadas o no con tus productos o servicios.

6 - Siempre da algo más: recuerda lo que dije antes, la diferencia está en dar más que lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo gratis. Algunas ideas sobre promociones: - Si vuelve dentro de los 30 días: 20% de descuento! - 50% de descuento en su segundo corte, dentro de los 30 días - Para su cumpleaños un corte de pelo gratis! - Cada dos cortes de pelo un champú XX gratis! - Los miércoles 50% de descuento - Por tres meses, 3 cortes de pelo --pago adelantado, al precio de 2! - Lleve 2 Champúes y le regalamos una crema enjuague

Piensa en tus productos. Adapta las ideas y comienza a ser proactivo en tus negocios. Todas estas ideas sirven para mantener y lograr la lealtad de tus clientes. Tú debes lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del servicio/producto, no sólo por la calidad del producto/servicio en sí. Gracias a estas sencillas prácticas, establecerás una relación con tus clientes que ante la simple idea de cambiar de proveedor (o prestador del servicio) pensarán en todo lo que deberán empezar de nuevo.

Ponlas en práctica para evitar que tus clientes de primera vez sean clientes de última vez!

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REPETICIÓN DE VENTAS. "RECUÉRDALES A TUS CLIENTES QUE EXISTES"

Recuérdales a tus Clientes que existes

Los clientes pueden olvidarse de ti si no les recuerdas que todavía existes. La repetición de ventas es uno de los 3 componentes del crecimiento de cualquier negocio. Aquí te muestro tres tácticas efectivas para recordarles a tus clientes que sigues en el negocio... ...y hacerles comprar una y otra vez.

1. Anima a tus clientes para que se suscriban a tu publicación gratuita. Puede ser un boletín, una revista, un periódico, etc., impreso o por email. Se la podrías enviar por semana, cada 15 días o mensualmente. Debe contener información útil que ayude a tus lectores. El incremento de la repetición de ventas lo puedes lograr mediante la inclusión de anuncios de nuevos productos y servicios u ofertas sobre productos existentes.

2. Anima a tus clientes a inscribirse en una lista de actualizaciones por email para que puedan enterarse de los cambios en tu sitio Web. Siempre que hagas un cambio o actualización envíales un email para recordarles que visiten el sitio de nuevo. Actualiza el sitio con frecuencia así puedes escribirles y comentarles sobre los nuevos contenidos de su interés. También puedes agregar obsequios como software, herramientas online, ebooks, etc. que ellos puedan obtener visitando el sitio.

3. Haz seguimiento. Puedes contactarlos por email, correo directo o teléfono. Asegúrate de obtener su consentimiento con anticipación así puedes contactarlos en el futuro. Puedes preguntarles si están satisfechos con su compra, enviarles tarjetas postales para los cumpleaños y fechas especiales. También puedes hacer seguimiento obsequiándoles algo, como demostración de cuánto los aprecias como clientes. La repetición de ventas la puedes obtener mediante la inclusión de ofertas de otros productos o productos complementarios en cada seguimiento.

Cualquiera de las tres estrategias aumentará la repeticin de ventas a tus clientes actuales. Si las combinas, también incrementarás su efectividad.