No dejes que tus Clientes de Primera Vez se conviertan en Clientes de Última Vez!
Qué haces con esos clientes de "primera vez"? Seguramente los atiendes muy bien, tratas de no hacerlos esperar y te pones a su servicio para una segunda oportunidad. Tú sabes que la primera visita a tu negocio es un factor "crítico". La forma en que fue atendido es lo que siempre recordará tu cliente...si realmente se convierte en TU cliente. Por eso lo despides con un apretón de manos y un ...lo espero de nuevo". Haces todo esto? Pues, si haces SÓLO esto..., debo decirte que estás corriendo el grave riesgo de dejar que tus clientes de primera vez se conviertan en clientes de última vez!
Porque hoy, simplemente atender bien --darle a tus clientes lo que ellos esperan, no es suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado, en resumen: debe recibir más de lo que esperaba de ti!
Hace un tiempo me sucedió algo. Yo soy de los que usualmente se auto-cortan su cabello. Con un poco de paciencia y sin demasiadas pretensiones, recurro periódicamente a mi maquinita de recortar la barba y la uso en mi cabeza. Sin embargo, cada cierto tiempo debo recurrir a un "profesional" y dado que hace pocos meses que vivo en este país, me dediqué a pedir referencias. Pero, como pasa muchas veces, no fui a ninguna de las peluquerías recomendadas por mis conocidos. Simplemente, en ocasión de llevar a mi prima Marcela hasta el edificio donde tiene su departamento, entré en la peluquería ubicada en la planta baja.
La peluquería "apareció" en el momento preciso: yo ya estaba desesperado por cortarme el cabello. Recibí una muy buena atención a un precio accesible. El lugar estaba agradablemente decorado y el peluquero hizo un buen trabajo. Al despedirme, el peluquero me dijo, amablemente: "Muy bien señor, mi nombre es (no lo recuerdo), espero que quede satisfecho así vuelve...". Pero..., nada más.
Yo estaba apurado --recuerda que no había planificado ir a la peluquería en ese momento, de manera que no le dije lo que tenía ganas de decirle: "Tómeme algún dato, pídame el nombre y el teléfono, no deje que mi regreso quede librado a alguna otra oportunidad en que casualmente pase por aquí". Simplemente me fui. Pero seguí pensando en el tema.
Aquí hay algunas ideas que pueden ayudarte a que tus clientes de primera vez vuelvan --y a mantener a tus clientes actuales:
1 - Registra a tus clientes. Ya sea una simple ficha individual o una gran base de datos, la utilidad de tener disponibles los datos de tus clientes es algo que no necesita ser demostrado.
Algunos datos útiles son los siguientes:
-Fecha de la primera compra/servicio/atención
-Apellido y nombre
-Teléfonos (todos los que tenga, particulares, de trabajo, celulares)
-Dirección electrónica (e-mail)
-Domicilio
-Día y mes de nacimiento (a algunas personas no les gusta dar el año)
-Edad (por ej.: 0 a 10, 11 a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40, etc.)
-Nombre del cónyuge
-Día y mes de nacimiento del cónyuge
-Nombre de los hijos
-Día y mes de nacimiento de los hijos.
Tú puedes requerir todos los datos que puedan serte útiles de acuerdo a tu actividad, o simplemente limitarte a los básicos: nombre (quién), teléfono (cómo comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios).
Para evitar la renuencia a brindar los datos inventa un sorteo especial para el que se deba llenar un pequeño formulario.
2 - Llámalos por teléfono: No esperes a que ellos vuelvan para comunicarte, las cosas ya no funcionan así. Si tú no lo haces, otros lo harán!
-¿Sr. de Alzáa? Habla Cecilia, de peluquería Tito...
- .........sólo le llamaba para saludarle, por acá le estamos extrañando...
- .........quería contarle que hemos agregado el servicio de manicura...
- .........sabía que hemos ampliado nuestro salón?...
- .........quería comentarle que ahora usted puede solicitar turno por teléfono, qué le parece mañana...
- .........quería contarle que recibimos el champú CleanHead....
La frecuencia de las llamadas dependerá del tipo de tu negocio y productos. Una peluquería puede tener una frecuencia mensual o bimestral, una rotisería puede ser semanal, una agencia de automóviles puede ser anual.
3 - Envíales tarjetas. Siempre deben contener el nombre del cliente! Y si puedes enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es: personalización, hacer que cada uno se sienta único!.
- Tarjeta de cumpleaños. No sólo al cliente, piensa si su familia puede ser tu cliente futuro.
- Tarjeta de aniversario de ingreso como cliente.
- Tarjeta de fin de año.
- Tarjeta postal: para clientes especiales, una postal desde tu lugar de vacaciones.
4 - Haz campañas de Mailing / E-mailing: Diseña tus campañas de promoción con ofertas y condiciones especiales y hazlas conocer. Detecta cuáles son las temporadas altas y bajas para tus productos y actúa en consecuencia, no esperes a último momento (lee el artículo
Newsletters)
5 - Crea tu Club de Clientes: las condiciones para el ingreso pueden ser una cuota especial, un consumo superior a determinado monto, una frecuencia de uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales, descuentos en servicios, un boletín con informaciones útiles, relacionadas o no con tus productos o servicios.
6 - Siempre da algo más: recuerda lo que dije antes, la diferencia está en dar más que lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo gratis.
Algunas ideas sobre promociones:
- Si vuelve dentro de los 30 días: 20% de descuento!
- 50% de descuento en su segundo corte, dentro de los 30 días
- Para su cumpleaños un corte de pelo gratis!
- Cada dos cortes de pelo un champú XX gratis!
- Los miércoles 50% de descuento
- Por tres meses, 3 cortes de pelo --pago adelantado, al precio de 2!
- Lleve 2 Champúes y le regalamos una crema enjuague
Piensa en tus productos. Adapta las ideas y comienza a ser proactivo en tus negocios. Todas estas ideas sirven para mantener y lograr la lealtad de tus clientes. Tú debes lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del servicio/producto, no sólo por la calidad del producto/servicio en sí.
Gracias a estas sencillas prácticas, establecerás una relación con tus clientes que ante la simple idea de cambiar de proveedor (o prestador del servicio) pensarán en todo lo que deberán empezar de nuevo.
Ponlas en práctica para evitar que tus clientes de primera vez sean clientes de última vez!
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