La importancia del ciclo del servicio en la venta de Servicios de Salud
El mayor aporte que ha hecho la mercadotecnia a los servicios se salud es la generación de una prestación de servicios más amable, más cercana al usuario. Hoy en día la venta de servicios de salud, como la venta de cualquier otro servicio, requiere un buen empaque y, la principal característica de ese empaque, esta dada por el servicio que se presta.
Los prestatarios de servicios de salud deben plantearse y responder preguntas que permitan determinar los momentos de verdad de su ciclo de servicio:
¿Cómo se informan los potenciales usuarios de nuestro servicio?
¿Cómo lo encuentran?
¿Es nuestro horario el más adecuado?
¿Es fácil para las personas encontrar nuestro sitio?
¿Si vienen en vehículo encuentran sitio de parqueo?¿Es seguro?
¿Es el acceso a nuestras instalaciones fácil?
¿Existen servicios accesorios para el usuario: sillas, baños, agua, algún entretenimiento que haga más llevadera la espera?
¿El personal de recepción, porteros, ascensoristas, etc es amable, sabe dar indicaciones acerca de nosotros?
¿Nuestra asistente tiene vocación de servicio? ¿Es recatada?¿Guarda confidencialidad nuestra y de los pacientes?
Así podríamos generar muchas preguntas cuya respuesta permitiría acercar nuestro servicio al usuario, hacerle más agradable el “desagradable” hecho de sentirse enfermo.
Sólo la oferta de un servicio de salud completa en lo asistencial y en lo social podrá ser atractiva para el usuario.
Los temas de servicio al cliente en salud (servicio al paciente) sin lugar a dudas recogen en un concepto único los aspectos terapéuticos, técnicos, humanísticos, éticos y de calidad que deben rodear la relación médico-paciente. Hablamos de servicio al cliente cuando se ofrece un servicio excelente en sus resultados físicos, psíquicos y sociales, es decir cuando se ofrece bienestar.
Cuando una persona requiere un servicio de salud su prioridad es sanar, pero eso no significa que deba soportar maltratos o incomodidades. Por eso se considera que todas las personas de la institución prestadora deben participar en la “venta de ese servicio”.
Toda la organización debe operar como un gran departamento de servicio!
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