Trabajas como loco tratando de atraer atención y negocios, operando desde un calendario de marketing, comprometiéndote con tu estrategia y haciendo todo correctamente, obtienes un flujo de consumidores -- pero los pierdes. Nunca vuelven. Hiciste tu marketing tan bien y fuiste tan sabio para marcar tu mercado que quedas casi en estado de shock a medida que tus consumidores te ignoran.Los trataste bien mientras hacían sus transacciones. Les diste un precio justo, sabiendo que la calidad que pusiste en tu oferta coincidía con la calidad que ellos obtendrían. Les aseguraste que "servicio" es tu segundo nombre. Les sonreíste y usaste sus nombres cuando les dijiste hasta luego, agradeciéndoles por su compra. Y luego, después de toda esta cuidadosa atención de tu parte, ellos te ignoraron completamente, nunca más pusieron un pie en tu negocio.
Quieres saber por qué te ignoraron, por qué fue tan fácil para ellos sacarte de sus mentes?
Es porque tú los ignoraste. Es porque hiciste la venta y luego cometiste el grave pero demasiado-común error de pensar que tu trabajo de marketing había terminado. Ese fue un terrible error. Pero al menos encontrarás un montón de compañías cometiendo el mismo terrible error. Cerca de un 70 por ciento de las pérdidas de negocios en América se deben a la apatía después de la venta. La apatía es el enemigo más mortal del marketing. La actitud de "ámalos y déjalos" es usualmente fatal para las ganancias.
Lo opuesto a la apatía es el seguimiento. Las Guerrillas tienen un actitud de "ámalos y ámalos", hacer marketing para los prospectos como loco hasta que se hace la venta, luego continuar haciendo marketing como loco después de la venta. La apatía nunca se instala. Los clientes nunca se sienten ignorados. Las Guerrillas hacen todo lo que pueden para intensificar las relaciones con seguimiento cuidadoso y amable atención. Ellas saben que una vez que se ha establecido una relación, su producto o servicio ya no se piensa como algo material. Los negocios que ofrecen productos materiales suelen perder clientes debido a las ofertas de menores precios por parte de los competidores.
Los negocios que establecen fuertes relaciones trascienden el ser pensados como un commodity y mantienen las relaciones con sus clientes con servicio y contacto constante.
No te asombre que ellos no pierdan negocios tan fácilmente. La gente quiere relaciones, quiere a los negocios que se mantienen en contacto, quiere sentirse cuidada y no ignorada. Todas las guerrillas saben que las relaciones con sus clientes son su activo más precioso. Saben que si los clientes les compran una vez y tienen una experiencia de compra disfrutable, están más inclinados a comprarles de nuevo. Y de nuevo y de nuevo. Y a proveerles más referidos a lo largo del tiempo.
Para nutrir este tipo de relaciones, las guerrillas envían notas de agradecimiento después de la venta -- dentro de las 48 horas. Contactan a los clientes dentro del mes de la venta para asegurarse de que están satisfechos y no tienen preguntas. Se ponen en contacto con los clientes una vez más a los tres meses de la venta, esta vez para sugerir nuevos ítems que pueden enganchar con la compra original. Y tres meses después de eso hacen otro contacto.
Este tipo de seguimiento de guerrilla no solo previene la instalación de la apatía, sino que también incrementa los negocios entre un 20% y un 300%. Esto es porque los clientes, en sus corazones, silenciosamente esperan reconocimiento, aviso, información, adelantos de oportunidades para comprar, y nuevas llamadas a la acción.
En lugar del tipo de apatía que pierde clientes para siempre, la atención y el seguimiento constantes resultan en saludables ventas de back-end. Esto significa ventas repetidas y ventas por referidos. Y esto implica grandes ganancias para ti -- porque cuesta seis veces más vender algo a un nuevo prospecto que vender la misma cosa a un cliente existente.
Estos días, todos los verdaderos expertos en marketing te piden calcular el valor de vida útil de un cliente.
Si no entiendes el perjudicial efecto de la apatía después de la venta, ese valor de vida útil es demasiado pequeño, probablemente unos pocos cientos de dólares, si llega.
Si haces todo lo que puedes para prevenir la instalación de la apatía, el valor de vida útil de cada cliente puede medirse en cientos de miles de dólares, puede ser aun más.
Tú ganarás de la venta inicial, de las ventas repetidas, de las ventas por referidos y de la larga y mutuamente beneficiosa relación. Esto sucede sólo si puedes vencer al enemigo más mortal del marketing. Y ahora sabes cómo hacerlo.
